Nuovi strumenti,
stesso (personale) stile
Attraverso Deskero la divisione carte petrolifere TotalErg ha potuto automatizzare gran parte della propria attività quotidiana, migliorando complessivamente non solo la velocità ma anche la qualità del servizio erogato.
L’azienda: TotalErg
TotalErg nasce nel 2010 dalla fusione tra ERG Petroli e Total Italia ed è attiva in diverse aree di business, dalla raffinazione fino alla distribuzione diretta dei prodotti petroliferi, attraverso una rete capillare di oltre 2.500 punti vendita.
La divisione Fuel Cards opera all’interno della Direzione Retail e si occupa della vendita di carburanti mediante l’uso di apposite carte:: una gestione ideale per le aziende che con questo supporto possono semplificare notevolmente la gestione della propria spesa.
Attraverso le carte TotalErg le aziende possono monitorare i propri costi, semplificando la contabilità e usufruendo di una scontistica riservata. Mantenere un alto livello di soddisfazione nella customer base esistente è assolutamente fondamentale... ma il servizio clienti contribuisce anche a supportare le linee commerciali nell’attività di recruiting..
Prima di Deskero
Il volume di ticket con cui la divisione carte petrolifere TotalErg ha a che fare è elevato: i clienti sono oltre 30.000 e ogni giorno si inviano al customer service circa 150 richieste di assistenza, per un totale di oltre 50.000 ticket generati ogni anno.
La tipologia dei clienti è piuttosto diversificata: si va dalle piccole aziende con una sola vettura fino alle aziende con una flotta di centinaia di mezzi.
Conseguentemente anche la tipologia delle casistiche è molto varia: dalle tematiche di back-office (modifiche sulla propria carta o sulle informazioni anagrafiche) fino alle richieste di informazioni commerciali. In aggiunta a tutto questo c’è la complessità del multi- canale: il grosso delle richieste provengono da e-mail, ma non mancano le richieste via sito web e telefono.
Il team di assistenza clienti TotalErg comprende una decina di risorse interne, chiamate a collaborare con un team esterno altrettanto numeroso che gestisce le richieste più immediate, lasciando al team interno le risoluzioni delle pratiche più complesse e la gestione dei contatti pre-vendita.
Nonostante la presenza di format di risposta pre- strutturati per gestire le casistiche più frequenti, prima di Deskero la gestione veniva fatta esclusivamente via posta elettronica e questo rendeva il sistema molto oneroso in termini di tempo e di impegno del team.
Il principale limite della gestione dei ticket prima di Deskero era la sua rigidità: interfacce non immediate e poco user-friendly, impossibilità di automatizzare i flussi e grande complessità negli interventi di modifica delle regole di gestione.
L’arrivo di Deskero
Per TotalErg era fondamentale poter contare su un sistema più veloce, ma soprattutto più flessibile, in grado di essere facilmente personalizzabile e automatizzato.
Nel 2016, insieme al nuovo gestore dei servizi di call center, MM Contact Service, TotalErg ha selezionato Deskero in virtù delle sue caratteristiche tecniche e delle sue evidenti potenzialità in termini di automazione.
Il software è stato implementato in meno di un mese con sessioni di formazione molto rapide,anche grazie all’interfaccia software estremamente facile ed intuitiva. Il team ha incominciato a lavorare quasi subito, dopo aver eseguito alcune veloci modifiche, studiate ad hoc in stretta collaborazione fra il team di TotalErg, Deskero e MM Contact Service.
Queste personalizzazioni hanno permesso al sistema di adattarsi alle necessità della gestione clienti TotalErg, semplificando notevolmente il lavoro quotidiano degli operatori.
Per esempio la principale schermata di visualizzazione è stata modificata in modo da mostrare sempre i ticket ancora in corso, fungendo così da promemoria sul lavoro da svolgere nell’immediato. Allo stesso modo l’ordine di visualizzazione dei ticket ha messo in primo piano i ticket più vecchi, in modo da ridurre i tempi di attesa dei clienti.
La grande flessibilità del software permette ad ogni team leader di personalizzare il workflow in base alle esigenze interne al proprio team, adattandolo in tempo reale al loro evolversi.
Per esempio, poter creare template di risposta personalizzati, anche con immagini in allegato, è qualcosa di molto importante per un team che ogni giorno si misura con richieste tecniche e deve fornire in breve tempo risposte complesse e dettagliate. Anche la possibilità di avvalersi di messaggi predefiniti si è rivelata molto preziosa.
Attraverso la grande fluidità delle regole di assegnazione il team ha notevolmente semplificato la propria coordinazione interna, evitando i continui “rimpalli” fra gli operatori e velocizzando la chiusura dei ticket.
La possibilità di modificare in pochi secondi i permessi degli operatori, i gruppi di appartenenza e gli scenari automatici si è rivelata a sua volta fondamentale per la gestione dei gruppi di lavoro.
Deskero si è dimostrato inoltre particolarmente utile per coordinare meglio l’area di assistenza via web, attraverso la creazione di regole di assegnazione automatiche che suddividono il carico di lavoro fra vari gruppi.
Una delle feature più utili e apprezzate dallo staff ha permesso di personalizzare l’autoresponder, in modo da inviare un’e-mail di conferma per l’apertura dei ticket via web: fondamentale per monitorare meglio il traffico delle richieste.
Infine un ruolo particolarmente importante per il team TotalErg è svolto dalle funzionalità di reportistica integrata, che permettono non solo di monitorare costantemente l’azione del team, ma anche di coordinare meglio la distribuzione del workload, rendendo più efficace l’azione dei team leader e la risoluzione delle casistiche più complesse.
La flessibilità della gestione dei permessi fra gli operatori permette inoltre di ampliare o restringere i gruppi di lavoro anche in funzione del carico previsto.
Dopo Deskero
“Con Deskero, TotalErg ha potuto automatizzare gran parte della propria attività quotidiana, coordinando il lavoro di diversi team e riducendo i tempi di attesa dei propri clienti del 15% in pochi mesi.”
Attualmente il team TotalErg riesce a garantire al 93% dei propri ticket un tempo di chiusura inferiore ai 2 giorni. Il tempo di attesa media per un ticket è inferiore a 36 ore.
I numerosi template di chiusura dei ticket e gli scenari di risposta e archiviazione automatica garantiscono un ottimo livello di automazione, che permette al team di risolvere facilmente le questioni quotidiane, lasciandolo libero di dedicare più tempo e più attenzione alle casistiche più complesse o a gestire le “emergenze”.
Complessivamente con l’arrivo di Deskero la performance del team di assistenza clienti del gruppo carte petrolifere TotalErg è migliorata del 15%: un risultato eccellente, che ha permesso al team di lavorare meglio ed ai clienti TotalErg di ottenere un servizio migliore ed altamente apprezzato.
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